■按：

市面上的手機(jī)銀行APP綜合評(píng)價(jià)都怎么樣？

(資料圖)

2023年7月，《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)10款手機(jī)銀行App進(jìn)行了體驗(yàn)和測(cè)評(píng)。10家手機(jī)銀行分別為中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、杭州銀行、南京銀行、長(zhǎng)安銀行，涉及國(guó)有大行、股份制銀行、城商行。

我們剛剛發(fā)布了《10款銀行App體驗(yàn)測(cè)評(píng)：廣發(fā)、平安銀行推銷(xiāo)多，彈窗、滾動(dòng)廣告影響體驗(yàn)》，直陳目前手機(jī)銀行App存在廣告、推銷(xiāo)內(nèi)容過(guò)多的問(wèn)題。

其實(shí)影響消費(fèi)者體驗(yàn)的不止廣告及推銷(xiāo)，還有登錄注冊(cè)、字體優(yōu)化、文件大小、客服等方面。

▲10款手機(jī)銀行App

注冊(cè)登錄測(cè)試：中行驗(yàn)證碼可放大

建行忘記密碼可能要線下辦理

根據(jù)數(shù)據(jù)，截至2023年5月，我國(guó)手機(jī)銀行綜合應(yīng)用App用戶(hù)活躍人數(shù)為5.23億人。雖然各款手機(jī)銀行App側(cè)重有所不同，但也有一些功能是殊途同歸都在著重布局的。

此次的測(cè)評(píng)項(xiàng)目分為注冊(cè)登錄、基本功能、廣告推銷(xiāo)、適老化服務(wù)、字體優(yōu)化、應(yīng)用內(nèi)存、智能客服等。

▲10款手機(jī)銀行App首頁(yè)

首先是注冊(cè)登錄測(cè)試，現(xiàn)在的軟件App一般都是通過(guò)手機(jī)號(hào)進(jìn)行注冊(cè)，即使支持微信、支付寶注冊(cè)，點(diǎn)擊之后也是要求綁定手機(jī)號(hào)。

設(shè)置登錄密碼后，本刊記者測(cè)試，10款手機(jī)銀行App也均支持修改密碼或選擇手勢(shì)、指紋、聲紋等快捷登錄方式，但某些功能需要登錄或開(kāi)戶(hù)之后才能使用。例如招商銀行、平安銀行、南京銀行等App不注冊(cè)，查看不了“我的”，其余幾款A(yù)pp不注冊(cè)也可查看。

注冊(cè)登錄的過(guò)程當(dāng)中，基于安全考慮，大部分手機(jī)銀行App均設(shè)置了驗(yàn)證碼，但部分驗(yàn)證碼為辨認(rèn)難度較高的圖形驗(yàn)證碼，增加了注冊(cè)的難度。中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、長(zhǎng)安銀行等App均需要辨認(rèn)圖形驗(yàn)證碼，不過(guò)中國(guó)銀行App可放大圖形驗(yàn)證碼，較方便查看，體驗(yàn)較佳。而部分手機(jī)銀行App只需要短線驗(yàn)證碼，例如中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行App，較為方便。

▲中國(guó)銀行App的圖形驗(yàn)證碼可放大

值得一提的是，即使沒(méi)有銀行卡，10款手機(jī)銀行App也可通過(guò)手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行注冊(cè)。

本刊還對(duì)修改密碼、忘記密碼的步驟進(jìn)行了測(cè)試，其中中國(guó)建設(shè)銀行App忘記登錄密碼，如果未身份驗(yàn)證或綁定設(shè)備，需要去線下網(wǎng)點(diǎn)處理。本刊記者在某投訴平臺(tái)和某問(wèn)答網(wǎng)站也查詢(xún)到相關(guān)的投訴。

而其他9款手機(jī)銀行App均可通過(guò)手機(jī)短信驗(yàn)證碼或身份驗(yàn)證的方式重置密碼。

▲中國(guó)建設(shè)銀行App忘記密碼

如果未身份驗(yàn)證或綁定設(shè)備，需要去線下網(wǎng)點(diǎn)處理

字體優(yōu)化：杭州、長(zhǎng)安銀行隱私政策閱讀體驗(yàn)差

作為影響用戶(hù)體驗(yàn)度的重要因素之一，隱私政策的版式編排也被納入了監(jiān)管。根據(jù)《App違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定方法》，隱私政策等收集使用規(guī)則難以閱讀，如文字過(guò)小過(guò)密、顏色過(guò)淡、模糊不清，或未提供簡(jiǎn)體中文版等，可被認(rèn)定為“未公開(kāi)收集使用規(guī)則”。

如杭州銀行App和招商銀行App的手機(jī)頁(yè)面對(duì)比，杭州銀行的隱私保護(hù)協(xié)議字體過(guò)小過(guò)密，顏色過(guò)淡，而招商銀行字體整體偏大，方便查看閱讀。

▲杭州銀行和招商銀行App的隱私政策協(xié)議的字體對(duì)比

杭州銀行、長(zhǎng)安銀行App隱私政策和服務(wù)協(xié)議頁(yè)面均存在文字過(guò)小過(guò)密、顏色過(guò)淡的問(wèn)題，影響用戶(hù)觀感體驗(yàn)。

▲某些銀行App的服務(wù)協(xié)議行數(shù)超過(guò)40行

其中中國(guó)工商銀行、廣發(fā)銀行、長(zhǎng)安銀行App在某款安卓手機(jī)上的行數(shù)甚至超過(guò)40行，字體行距未優(yōu)化，閱讀體驗(yàn)糟糕！

應(yīng)用內(nèi)存：建行占用內(nèi)存大，杭州、長(zhǎng)安銀行較小

隨著App的改進(jìn)和更新，其大小也越來(lái)越臃腫，占用內(nèi)存也越來(lái)越大，我們手機(jī)上的空間捉襟見(jiàn)肘。

《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)10款手機(jī)銀行App占用手機(jī)內(nèi)存的應(yīng)用大小等進(jìn)行了測(cè)試。

結(jié)果顯示，杭州銀行、長(zhǎng)安銀行App占用內(nèi)存較小，在200M左右，而中國(guó)建設(shè)銀行App占用內(nèi)存較大，下載后占用的內(nèi)存高達(dá)500M左右。

智能客服：南京銀行答非所問(wèn)

中國(guó)建設(shè)銀行較智能

客服互動(dòng)方面，各款銀行App各個(gè)頻道均能找到客服入口，重要功能觸點(diǎn)的客服覆蓋率尚可。

本刊設(shè)計(jì)了5個(gè)消費(fèi)者常用到有點(diǎn)難度的功能和咨詢(xún)問(wèn)題，分別詢(xún)問(wèn)智能客服。例如怎么升級(jí)手機(jī)銀行App？怎么查看隱私政策？附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)在哪里？怎么開(kāi)通指紋登錄？

結(jié)果顯示，中國(guó)建設(shè)銀行的智能班克較智能，回答問(wèn)題的同時(shí)，會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的功能入口，消費(fèi)者只需點(diǎn)擊相應(yīng)的功能即可設(shè)置或得到答案。

而南京銀行、長(zhǎng)安銀行App則不太智能，南京銀行App的智能助手面對(duì)幾個(gè)問(wèn)題都答非所問(wèn)或沒(méi)有自動(dòng)跳轉(zhuǎn)出相應(yīng)的功能入口，不夠智能。而長(zhǎng)安銀行App只有語(yǔ)音搜索功能，不智能，在回答以上問(wèn)題時(shí)均表示“暫無(wú)找到匹配”。

▲中國(guó)建設(shè)銀行App的智能客服回答問(wèn)題的同時(shí)給出點(diǎn)擊入口

綜合評(píng)分：中國(guó)銀行、招商銀行App評(píng)分高

中國(guó)建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App存在不足

手機(jī)銀行App評(píng)價(jià)項(xiàng)目較多，為了給消費(fèi)者推薦和參考，本刊綜合注冊(cè)登錄、廣告推銷(xiāo)、字體優(yōu)化、適老化模式、智能客服等多項(xiàng)評(píng)分，得出10款手機(jī)銀行App的CCR評(píng)分。

10款手機(jī)銀行App的廣告推銷(xiāo)及適老化模式內(nèi)容，請(qǐng)查看上一篇發(fā)布的。

主觀評(píng)分結(jié)果顯示，中國(guó)銀行、招商銀行App評(píng)分高，中國(guó)建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App存在不足。

中國(guó)銀行App在登錄注冊(cè)、廣告推銷(xiāo)、適老化模式、應(yīng)用大小上體驗(yàn)較優(yōu)，而招商銀行App在字體優(yōu)化、應(yīng)用大小、智能客服上表現(xiàn)優(yōu)秀。

而中國(guó)建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行App存在不足。中國(guó)建設(shè)銀行在登錄注冊(cè)、應(yīng)用大小上體驗(yàn)較差，忘記登錄密碼，如果未身份驗(yàn)證或綁定設(shè)備，需要去線下網(wǎng)點(diǎn)處理，不過(guò)其智能客服表現(xiàn)不錯(cuò)。廣發(fā)銀行則在廣告推銷(xiāo)、適老化模式、字體優(yōu)化上存在改進(jìn)空間，有彈窗和滾動(dòng)廣告推銷(xiāo)內(nèi)容，即使開(kāi)啟適老化模式（愛(ài)心版），字體優(yōu)化和設(shè)置上也體驗(yàn)不佳。

手機(jī)銀行App體驗(yàn)并不僅僅只是個(gè)名稱(chēng)或樣子，應(yīng)當(dāng)還是使用體驗(yàn)的延伸，是服務(wù)思維的落點(diǎn)，是人文關(guān)懷的注腳。

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作者：黃成宏

微信編輯：周輝

責(zé)任編輯：覃碩、尚雍賀

制圖：Judy Chen、Julia

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